От чего я фанатею в изучении маркетинга, это тренды. Тренды в маркетинге – это больше, чем просто модное веяние. Тренды отражают развитие нашего общества, и всего мира в целом. Один из моих любимых трендов 2021 года – разговорный маркетинг. Этот тренд о персонализации, роботизации и о привычке общаться в сети. В 2022 году люди хотят, чтобы в сети с ними в общались не только друзья, они хотят, чтобы с ними говорили бренды (!).
Теперь ваши потенциальные клиенты ждут два в одном:
- Чтобы ваш бренд говорил с ними на их языке, проявлял эмпатию и знал, что они ощущают на данный момент (!)
- Получить мгновенный ответ (супер-мега быстрый ответ). Если ваш конкурент отвечает на пару секунд быстрее, сорри, сделка завершена не в вашу пользу. Покупатели в 2021 году ищут то, что они хотят найти, сейчас, а не позже. И только в том канале, где они уже это ищут. Как заточен мозг потребителя: «Если я ищу что-то в Инстаграм, я не пойду искать то же самое в Facebook. Я хочу найти это именно в Инстаграм, и нигде в другом месте». Это не прихоть или лень. Мозг потребителя заточен на быстрый поиск в нужном месте. Быстрый ритм жизни приучил потребителя к такому поведению.
Разговорный маркетинг (conversational marketing) — разговор о чат-ботах. Но не о безликом чат-боте для удовлетворения потребности получить сухую информацию о товаре, часах работы магазина и т.д. Это разговор о чат-боте «почти человеке», с которым круто общаться, потому что продуманный персонаж чат-бота «Василий Петрович» говорит в точности на языке вашего клиента, будто его старый приятель. Чат-бота в 2022 году нужно персонализировать, давать ему имя, и придумывать историю его личности. Ну типа, веселый, понимающий Василий Петрович, который подберет вам зимние шины за две минуты и ввернет прикольную шутку в нужном месте.
Традиционный маркетинг и стратегии здесь не работают. Клиент диктует условия, где он будет общаться с брендом. На том устройстве, платформе, мессенджере, который удобен ему и в то время, которое ему подходит.
Основная цель разговорного маркетинга – улучшить клиентский опыт взаимодействия с вашим брендом с помощью модели, основанной на обратной связи, которая способствует более высокой вовлеченности, большей лояльности к бренду и, как следствие, увеличению ваших продаж.
Какие методы вы можете использовать для улучшения этого опыта:
- чат-боты
- виртуальные продавцы-помощники
- голосовые помощники
- персонализированые электронные письма
- персонализированные видео
- искусственый интеллект
Как пример разговорного маркетинга, всеми известный Siri – который является хорошо запрограммированным персональным голосовым помощником. Он был обучен выдавать информацию дружелюбным, человеческим голосом. Если при взаимодействии с Siri, помощник не находит нужную вам информацию, вы не получаете от него механический ответ «Неверно, попробуйте еще раз». Вместо этого вы слышите дружелюбный голос полный эмпатии: «Это то, что вы искали?»
А вы используете разговорный маркетинг в своей компании?
